本文摘要：就日前北京商报记者报导在线旅游企业(以下全称“OTA”)投诉量低企一事，11月28日，自月上海证券交易所正式成立后，北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头展开行政约谈，规范全市的在线旅游经营不道德。
就日前北京商报记者报导在线旅游企业(以下全称“OTA”)投诉量低企一事，11月28日，自月上海证券交易所正式成立后，北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头展开行政约谈，规范全市的在线旅游经营不道德。市文旅局透漏，针对此前各级政府在监管OTA过程中不存在的法律法规依据严重不足问题，目前国家文化和旅游部已草拟《在线旅游经营服务管理暂行办法》(以下全称《办法》)印发稿，并已完成向各省市印发。首次约谈“在旅游行业内，OTA投诉量低企的问题已不容忽视，因此，市文旅局首次采行了行政约谈的形式拒绝去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪10家重点企业规范在线旅游经营不道德。
”市文旅局行业管理处处处长张靖告诉他北京商报记者，对于牵涉滋扰集中于的企业，市文旅局拒绝在11月30日中午前上缴减少投诉量及成立滋扰处置机制的涉及办法和方案。具体来说，市文旅局旅游滋扰部门涉及负责人透漏，目前，政府层面接到的牵涉OTA滋扰的主要问题涵括：在线预约允诺不还清;时逢天气等第三方原因，大交通付款产生纠纷;电子合约签定不规范;旅游滋扰企业售后纠纷处置不及时，造成矛盾激化等方面。
而根据旅游滋扰3·15平台10月滋扰数据表明，OTA中，牵涉到去哪儿网的滋扰最多，占到在线旅游企业滋扰总量的53.7%;携程旅行网和飞猪三大第二，各占到滋扰总量的12%;途牛旅游网和马蜂窝分列第三，各占到滋扰总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，分别占到滋扰总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。
值得注意的是，滋扰平台统计数据表明，有多家OTA都并未构建100%恢复旅游滋扰，其中马蜂窝、穷游网的回复率为零。旅游行业资深专家王兴斌直言，目前，OTA广泛无暇资本运作，通过兼并重组的方式展开产业统合，意图提高合作商、客户以及品牌粉丝的数量，不断扩大在线市场占有量。
在意图扩展的过程中，整个行业就更容易疏失对质量方面的未尽。平台担责随着移动互联网的发展和旅游方式的变化，人们在出外旅行时更加依赖在线旅游平台。面临集中于愈演愈烈的旅游市场需求，大量OTA还没能有充裕的能力去应付， “囫囵吞枣”后势必会面对交易纠纷、滋扰、检举居于高难下的局面。虽然业界有观点指出，无法几乎拒绝OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”，但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开发表回应，在现阶段，网购行业中第三方交易平台要胜首要责任。
具体来说，北京旅游执法人员大队涉及负责人回应，除了不应创建产品检验机制，对下架产品的真实性、准确性展开核验外，OTA和旅游服务提供商负起到充份告诉的义务，还包括：具体分类及产品类型;费用包含等模板式内容不应在供应商协议中具体权责;在订单分解时列明订单否作为月合约，还是自行签定旅游合约;特价广告宣传产品标示广告宣传时长，具体列明“广告宣传/甩位/预售优惠”等价格调整原因，及涉及产品的退改方案;对于线上产品的贩卖情况，在产品下线后，也不应在一段时间内留存销售记录便于按规定。“很多OTA在和线下服务商签下时，不存在合作机制方面的问题。”中国旅游研究院副研究员吴丽云分析称之为，首先OTA没做深化信息实时，导致消费者在线下经常出现问题时，线上平台不需要及时捕猎实况，导致恢复以及处理事件的时间变长;其次是合作方之间的利益关系有可能没处置好，造成旅游产品经常出现临时紧缺、价格造假等情况。
此外，对于合作方债权人不道德没作好面向消费者的有效地维护机制，无法确保消费者利益等。而且中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦峰还明确提出，由于旅游是宽链条、简单分工的行业，OTA广泛对于很多境外供应商还没充份的把触能力，而这也造成了游客在行程中经常出现纠纷时，OTA无法及时、有效地处置的问题。
政策革除“实质上，现行《旅游法》中，牵涉到OTA的内容并不多，整个行业监管缺乏政策承托。”王兴斌认为。
回应，北京商报记者独家从市文旅局得知，针对此前各级政府在监管OTA过程中不存在的法律法规依据严重不足问题，目前国家文化和旅游部草拟的《办法》，将因应明年实行的《电商法》实时施行。针对《办法》覆盖面积的管理内容，杨彦峰建议，新政必须更进一步从旅游行业的角度实施《电商法》的拒绝，比如《电商法》具体电商经营者不得捏造用户评价，而明确到《规定》中，就建议更进一步明确提出OTA无法捏造、虚构游客评论、游记、旅游进击等拒绝。“政策要给OTA原作滋扰的标准，但无法以绝对值来计算出来，而是要以比较比例展开考核。
”他回应，对于应付滋扰能力严重不足的企业，建议采取相应措施展开纾缓处置，比如在地方适当管理部门中成立适当的平台，或者加快前进旅游行程电子化等。与此同时，吴丽云认为，OTA在过去归属于新兴产业，为希望产业发展，监管政策更为严格。“经过多年发展，OTA早已占有旅行社市场的半壁江山，必须受到更加多政策监管，构建更为规范化的发展。
”她回应，OTA归属于链接旅游产品与消费者的预约渠道，目前行业约束力不强劲。因此，应当针对线上旅游企业的特点，对其销售不道德、服务规范和流程、确保消费者权益等方面设置监管政策。另在OTA应付问题的处置机制方面，应当具体处置顺序，将消费者放到第一位。总体来说，资源末端经常出现的问题，不应当让消费者受到影响。
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